Além de marketing, logística, financeiro e tantas outras coisas, há também aspectos legais para observar na abertura de uma loja virtual. Neste post, vamos mostrar para você como montar um e-commerce de sucesso de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
O comércio eletrônico no Brasil bate recordes e mais recordes. Segundo o Estadão:
Estudo da gestora Canuma Capital mostra que, no ano passado, as vendas online atingiram R$ 260 bilhões […]
A Suno também divulga:
Shoppings ficam atrás do e-commerce em 2021, diz Canuma […]
Trata-se de um mercado em massa, altamente escalável.
No entanto, quando ocorre algum problema jurídico na plataforma, as ações judiciais dos consumidores costumam surgir também em massa.
Um passivo judicial desses pode colocar tudo a perder, sobretudo na fase inicial da empresa, quando o orçamento ainda é enxuto.
Então vamos lá. Existem alguns cuidados que você precisa tomar desde o início.
O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao meu e-commerce?
Antes de mais nada, é preciso analisar se o seu e-commerce se submete ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Geralmente, sim.
Existe relação de consumo nos modelos B2C (Business-to-consumer) e B2B (Business-to-business).
Segundo o CDC:
“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”
Desse modo, o STJ entende que “a pessoa jurídica pode ser consumidora quando adquirir o produto ou serviço como destinatária final, utilizando-o para atender a uma necessidade sua, não de seus clientes.”
É o caso, por exemplo, de uma administradora de imóveis que comprou um helicóptero para uso próprio, sem utilizar este bem em sua cadeia de produção. O Tribunal entendeu que o CDC seria aplicado (Recurso Especial nº 1.321.083).
Mesmo quando o cliente compra um item para incorporar na atividade econômica dele (ou seja, não é destinatário final do produto), o STJ também aceita a aplicação do CDC .
Isso acontece se a pessoa, física ou jurídica, estiver em uma posição vulnerável sob o aspecto econômico, jurídico ou técnico, em relação ao e-commerce (teoria finalista mitigada).
Em resumo, na maioria dos casos o Código de Defesa do Consumidor se aplica ao e-commerce, seja B2C ou B2B.
Ele fica afastado apenas em casos excepcionais, quando caracterizada uma relação tipicamente civil ou empresarial.
[CDC] Quais direitos eu devo garantir ao consumidor no meu e-commerce?
Abaixo, vamos destacar alguns pontos importantes para que você saiba como montar um e-commerce de sucesso dentro da lei do consumidor.
Desistência em 7 dias
O consumidor pode desistir da compra no prazo de 7 dias corridos, a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato (Art. 49, do CDC).
Esta é uma regra especial para o e-commerce, não aplicável para as lojas físicas.
Muitas vezes, esta desistência é anunciada no lançamento de um produto digital como se fosse uma bonificação. Porém, trata-se de um dever legal.
Portanto, mesmo que você não tenha oferecido essa alternativa, o consumidor tem o direito de desistir da compra e ter o pagamento imediatamente estornado.
Isso não depende de qualquer justificativa do cliente: não importa se ele encontrou outro preço melhor, se não precisa mais do produto ou simplesmente perdeu o interesse pelo item.
Você até pode solicitar o motivo para rever sua estratégia e melhorar a experiência do usuário na plataforma. Mas não vale criar dificuldades para realizar o estorno, ok?
Além disso, essa desistência não tem qualquer relação com problemas no produto. Ela pode ser exercida mesmo que tudo tenha sido entregue em perfeito estado.
Suporte para resolver problemas do produto
Esses problemas no produto são vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos:
- impróprios ou inadequados ao consumo;
- desvalorizados (danificações que diminuem o valor do bem, por exemplo);
- diferentes das características anunciadas no site, no rótulo ou na embalagem.
Quando o consumidor realizar alguma reclamação desse tipo, você tem 30 dias para resolver o problema indicado.
Depois desses 30 dias, se o problema não for resolvido, o consumidor pode escolher entre 3 opções (Art. 18, do CDC):
- a substituição por um produto igual, em perfeito estado;
- o estorno do valor pago; ou
- o abatimento proporcional no preço (por ficar com um produto que não está 100%).
Detalhe importante! Uma vez entregue o produto, o consumidor tem o prazo de 30 dias (bens não duráveis) e 90 dias (produtos duráveis) para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
Depois disso, não pode fazer exigências. É o popularmente conhecido “caducou”.
Copywriting honesta
Saber como montar um e-commerce de sucesso envolve muito marketing! Mas cuidado.
As informações existentes no site e a publicidade realizada nos canais de venda vinculam o fornecedor, ou seja, você deverá cumprir com tudo o que anunciou no seu e-commerce (Art. 30, do CDC).
As informações devem ser corretas, claras e precisas, sendo vedada a publicidade enganosa ou abusiva (Arts. 31 e 37, do CDC).
Considera-se enganosa quando induz o consumidor a erro sobre o produto que está comprando.
Isso pode ocorrer por “meias verdades” ou omissão de informações, quando você deixa de informar dado essencial do produto.
Lembre-se que eventuais dúvidas são interpretadas na justiça de forma mais favorável ao consumidor.
Portanto, as informações devem ser claras para uma melhor escolha de compra do cliente e o anúncio deve descrever como o produto realmente é.
É claro que uma boa copy é sempre bem-vinda! Você pode usar todas as técnicas de marketing, agindo de boa-fé, ciente da sua responsabilidade como fornecedor.
Dados do usuário
Você vai acabar lidando com diversos dados pessoais no dia a dia, pois o monitoramento da audiência é essencial no e-commerce.
Na época em que o CDC foi elaborado, não havia preocupação com isso. No entanto, há uma lei recente, chamada Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais.
Agora, há regras para isso. Para saber mais sobre este tema acesse nosso Insight O que a LGPD protege – 8 direitos para adequar sua empresa.
O cliente sempre tem a razão?
Nem sempre. A relação entre um e-commerce e o consumidor deve ser baseada na boa-fé das duas partes.
Com boas práticas de proteção ao consumidor na sua loja virtual, você garante uma melhor experiência do usuário na plataforma e fideliza o cliente.
Agindo dentro da lei, você também pode identificar quando o consumidor tenta “levar vantagem”. Infelizmente, isso acontece em alguns casos.
Você ainda tem dúvidas sobre como montar um e-commerce de sucesso dentro da lei do consumidor?
Entre em contato! Na law.we nós planejamos o melhor formato jurídico para você decolar com segurança.