Quem trabalha com e-commerce sabe muito bem a dor desse prejuízo e como reverter chargeback é difícil.
Você faturou.
Você pagou imposto.
E você entregou o produto.
Mas recebe um aviso que o valor será estornado para o cliente.
O chargeback pode acontecer por erro de processamento ou um simples desacordo comercial, quando o consumidor não identifica a compra na fatura ou faz uma reclamação sobre o produto, por exemplo.
No entanto, há casos em que o consumidor age de má-fé. Ele contesta a compra no cartão para ficar com o produto e não pagar nada por isso.
Do outro lado, a instituição financeira mantém o chargeback efetuado e tenta transferir todo o prejuízo para o lojista.
Nesses casos, na realidade, a responsabilidade recai sobre a instituição financeira, sendo possível recuperar os valores retidos indevidamente do seu e-commerce.
Saiba como reverter chargeback fraudulento.
E-commerce vs. Instituição financeira
Antes de saber como reverter chargeback, é preciso analisar se o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode ser aplicado de modo favorável ao e-commerce.
As instituições financeiras alegam que o e-commerce não poderia ser equiparado ao consumidor, pois ele usa os serviços de pagamento como meio para exercício de sua atividade empresarial, não sendo destinatário final desses serviços.
De fato, sob o ponto de vista literal do Código, seria considerado consumidor apenas o destinatário final do produto ou serviço:
“Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”
Contudo, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) adota a Teoria Finalista Mitigada para o fim de reconhecer também a relação de consumo quando o e-commerce estiver em uma posição vulnerável sob o aspecto econômico, jurídico ou técnico diante da instituição financeira (Ex. AgInt no AREsp 1285559/MS).
É o que acontece na maioria dos casos, tendo em vista a desproporção existente entre grandes instituições financeiras e pequenos lojistas.
Portanto, o e-commerce pode ser considerado consumidor, aplicando-se o CDC.
Quando acontece um chargeback quem sofre o prejuízo?
Sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor, a instituição financeira responde objetivamente pelos danos decorrentes de sua atividade, isto é, independente de culpa (Art. 14, do CDC).
Isso significa dizer que não é necessário comprovar qualquer omissão, negligência ou imperícia da instituição financeira. Ela responde pela fraude de terceiros, pois esse risco é inerente à atividade dela.
Segundo o STJ:
Súmula 479 – As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Para se eximir dessa obrigação, as instituições financeiras costumam incluir no contrato uma cláusula repassando o prejuízo para o lojista. Porém, trata-se de uma cláusula nula e abusiva, prevalecendo a responsabilidade objetiva, prevista em lei.
De modo geral, esse entendimento tem sido adotado por diversos Tribunais de Justiça Estaduais, conforme pesquisas que realizamos nos Estados do Paraná, Santa Catarina e São Paulo, além do Distrito Federal.
Como reverter chargeback: compensa entrar com ação judicial?
Um chargeback fraudulento, de modo isolado, talvez não represente um valor considerável que justifique os custos judiciais.
Contudo, ao somar todos os chargebacks sofridos pelo e-commerce ao longo de um ano, por exemplo, pode-se chegar a uma quantia significativa para recuperar.
Conforme dito acima, os Tribunais Estaduais possuem diversas decisões a favor do e-commerce, especialmente quando o lojista é capaz de comprovar a correta entrega do produto ao cliente que contestou a compra no cartão.
Além disso, para aumentar as chances de êxito judicial, é importante o e-commerce demonstrar que age corretamente com os seus clientes.
Saiba mais em nosso Insight: Como montar um e-commerce de sucesso dentro da lei do consumidor.
O que temos feito aqui na law.we, para reduzir custos e agilizar o processo, é buscar sempre um acordo extrajudicial com as instituições financeiras.
Não sendo possível, avaliamos com o e-commerce a possibilidade de recuperar esses valores na justiça.
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